Management des processus

Programme
1er Jour

Concepts de l'approche processus
  • Notions de base liées aux processus
             - Définitions
             - Efficacité et efficience attendues
             - Favoriser la transversalité pour les organisations métiers
             - Objectifs et orientation résultats
             - Pilotage de processus
  • Exigences de la norme ISO 9001 : 2008
             - Un des principes fondamentaux du management de la qualité
             - Apport de tranversalité aux organisations verticales
             - Accroître l'orientation client
             - Chapitre 4 de la norme ISO 9001
  • Identification des processus et cartographie
             - Trois types de processus (management, réalisation et support)
             - Liberté sur le nombre et sur la forme
  • Description des interfaces et particularités des processus externalisés
             - Interfaces : zones à risques
             - Renforcement du concept de processus externalisé dans la norme ISO 9001

Analyse et maîtrise des risques liés à un processus
  • Identification des risques
             - Identification des activités du processus
             - Identification des interfaces
             - Recensement des dysfonctionnements possibles touchant aux résultats des activités ou aux interfaces
  • Évaluation des risques inacceptables – notion de criticité
             - Logique AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance de leurs Effets et de leur Criticité)
             - Utilisation des critères adéquats aux situations rencontrées
             - Hiérarchisation des risques
  • Maîtrise des non-conformités
             - Détermination des traitements a priori
             - Déclenchement d'alertes pour les situations ne pouvant plus être maîtrisées

Démarche d'amélioration
  • Objectifs d'amélioration
             - Prise en compte des objectifs de la politique qualité et déploiement
             - Plan d'actions et amélioration continue
  • Indicateurs de performance
             - Détermination des indicateurs associés aux objectifs
             - Détermination des modes d'alimentation et de suivi
  • Suivi des actions - Vérification de la méthodologie de résolution de problèmes
             - Respect de la planification décidée
             - Application de la méthodologie de résolution de problème
             - Efficacité des actions


2ème Jour

Outils de mesure et de surveillance des processus
  • Contrôles, vérifications, audits et supervisions
  • Indicateurs de surveillance
  • Écoute des bénéficiaires du processus
             - Enquêtes de satisfaction
             - Identification des éléments synonymes de satisfaction ou d'insatisfaction
  • Établissement d'un plan de surveillance
             - Outils disponibles pour vérifier la conformité des résultats et du fonctionnement du processus

Formalisation des processus et gestion de la documentation associée
  • Cartographie des processus - fiches descriptives
             - Cartographie et documents de l'organisme
  • Plan de maîtrise
             - Trace de l'analyse de risque
             - Dispositions de surveillance
             - Objectifs et indicateurs
  • Liens avec les documents qualité (procédures, formulaires…)
  • Mise à jour réactive et régulière de la documentation qualité associée

Revues de processus
  • Préparation de la revue de processus
             - Ordre du jour
             - Données d'entrée
             - Analyse des données
  • Déroulement type et données de sortie
  • Ré-évaluation des risques
             - Déclenchement d'actions préventives
  • Évaluation de l'efficacité du processus
             - Grille d'évaluation

Missions du pilote de processus
  • Rôle et missions du pilote
  • Exemples de fiche de fonction de pilote de processus
  • Difficultés à gérer et pièges à éviter